もしあなたが、自社の不動産ホームページからそこそこ反響はあるんだけども、反響の質が悪い。面談率、成約率がわるいと感じているとしたら、きっとお役にたてる内容です。
とつぜんですが、あなたは、
自社のホームページからの反響後の成約率の基準を皆さんはご存知でしょうか。
平均するとだいたい１５％、すごく良い所だと２５％～３０％です。
競合状況やマーケット状況によって反響後の成約率もかわりますが、あなたが、あるいはあなたの会社の営業マンが、反響の質がわるい、成約しないと考えていたら、以外と成約率が高いと感じたのではないでしょうか。
今後ますますお客さまはホームページで情報収集してから反響してくる流れは加速するでしょう。
今回は、自社の不動産ホームページから反響したお客さまの初期追客についてお伝えします。
1.自社不動産ホームページ反響の特徴と顧客心理について
（１）自社不動産ホームページ反響の全般的な特徴
（２）それぞれの段階の顧客心理
①今すぐ客の場合
②検討段階中の場合
③探しはじめの場合
（３）接触頻度を保ち続けるメリット
２０１４年以降、スマートフォンで検索しているお客さまが全体の５０％を超えています。
また、物件検索をインターネットで行ったことがありますかという質問に対して、７５％以上の人があると回答しているアンケート結果もあります。
このように、自社の不動産ホームページにおいても、スマートフォンで検索している方が増えている点と、物件情報を探しているお客さまはますます増えています。
今や、インターネットで検索して、不動産のホームページをいろいろ検討しているのが当たり前の時代となりました。
基本的に、お客さまは、ヤフーやグーグルの検索窓に、知りたい物件情報があるエリア名と物件種別を入力します。
例えば、東京の杉並区で不動産を探している場合
杉並区 不動産
杉並区で中古戸建を探している場合
杉並区 戸建
杉並区 中古戸建
杉並区 中古戸建て
と検索してきます。
その中には、今すぐ客もいれば、中長期で探している方、探しはじめの方もいます。
ですが、共通しているのは、ヤフーやグーグルの検索窓に知りたい物件のエリアと種別を入れているという点です。
インターネット集客の入り口は、ヤフーやグーグルの検索窓です。
今までは、パソコン中心でしたが、現在はスマートフォン中心に移行しました。しかし、お客さまがあなたのホームページにたどり着くまでの導線はかわりません。
そして、気に入ったホームページや物件情報がたくさん掲載されているサイトや信頼できそうなスタッフさんが働いているホームページを選んで反響してきます。
ここで追客上重要なのは、この段階ではお客さまの検討度合いがわからないということです。
そして、これからお伝えするお客さまの心理状況や検討状況に合わせた、追客方法がきちんと仕組み化でいているかどうかによって、不動産ホームページ反響後の来店率、成約率がかわってきます。
（反響が取れる要素や来店率の高いホームページの要素については、反響が取れる不動産ホームページ制作についてを御覧ください。） リンクを貼ってください
では、お客さまの心理状況にあわせてどのような追客を行うと効果的なのかについて、お伝えする前に、それそれの顧客心理についてお伝えしたいと思います。
お客さまがインターネットを利用して、物件を探している際の、顧客心理を３つの段階に分けて解説します。
- ・子どもが小学校に入る前に引っ越したい
- ・新生活を４月からスタートさせたいのでそれまでに引っ越したい
- ・過去に買いたい物件があったが、買えない経験をしたお客さま
などは、家を購入したい理由と購入したい時期が明確なので、他決するかは別として今すぐ客ですよね。
この場合、すでにどのエリアで探しているかも明確の場合が多いです。
ですので、購入理由、購入時期、エリア、予算などクロージングするのに必要な要素は全てお客さまも明確になっているケースが多いのが特徴です。
営業マンとしては、反響後より早く連絡をすること、お客さまの明確になっている購入理由、購入時期、エリア、予算をきちんと把握することが重要になります。
お客さまも急いでいるので、協力的な場合が多く、いち早く気に入った物件を紹介できるかどうかがポイントになります。
営業マンのみなさんが一番追いたいお客さまですし、しっかり購入までサポートすることができれば購入いただけるお客さまです。
購入理由、購入時期、エリア、予算などがまだ定まっていないながらも、不動産を購入したいと考え、具体的に行動しているお客さまたちです。
複数の不動産会社に問合せをした経験があったり、実際に物件を内覧している方も含まれます。
ただ、購入時期がまだ先だったり、今の家賃のまま住み続けるのは家賃がもったいないと頭ではわかっていても、購入まで踏み切れていないお客様たちです。
このようなお客さまは、インターネット上でも相当比較検討しています。情報収集もたくさんしています。そして、自分たちでも何がいいのかわからなくなっています。
一番いいのは、お会いして現状をお伺いしながら、一緒に購入までのプロセスをサポートしてあげることです。
お会いできればいいのですが、ネット反響後追客しにくいのもこの手のお客さまの特徴です。
ポイントとしては、追客の接触頻度を保つことです。
多くの不動産会社さんは、今すぐ客しか追いません。
いずれ購入されるお客さまであっても、こまめに追客しないので、いざ購入しようと思っている時に、接触できていないのでお声がかからなくなってしまいます。
ではどのような情報をもとに接触頻度を保つかというと、
- 希望条件がある程度はっきりしている場合は、該当する物件を送る
- 希望条件がはっきりしていてもいなくても、商圏内の新着、値下げ物件情報を週に１回は送り続ける
- 物件情報とは関係ないお役だち情報（購入までの流れ、資金計画、住宅ローンに関する資料など）を送り続ける
- 友達が購入し始めたからそろそろ購入したいな－
- 今の家賃を払い続けるよりも買ったほうがお得らしいよ
- なんとなく家を買ったほうがいいのかなー
- どのくらいローンを組めば買えるの？
- 自分はローンが組めるのかな？
など、探しはじめの方は、物件に関する条件や、資金計画、住宅ローンに関する情報が全て曖昧ですし、そもそも購入理由と購入時期が定まっていません。
この段階での反響後の追客については、営業マン主導になるよりもお客さま主導に情報収集の手助けをしながら、徐々に信頼関係をつくっていくことを意識します。
この段階のお客さまの心理としては、洋服を買いに行った時に、来店してすぐに店員さんに声をかけられるのと同じなので、何を話しかけても、売り込まれていると勝手に感じてしまいます。
ネット反響後の追客としても、１回は電話して、状況を確認しますが、探し始めとわかったらメールやＤＭを主体とした営業をおこないます。
ここでも、他の不動産会社が今すぐ客しか追わない中で、どれだけ探しはじめのお客さまに接触頻度を保つことができるかが、ポイントになります。
反響後、１ヶ月の間にどれだけの資料をメールやＤＭで送れるかがポイントです。
この場合は、反響後の追客の方法を仕組み化しておかないと、アプローチがおろそかになります。
まして、営業マンに任せてしまっていては、放置されてしまうお客さまとなります。
ですので、追客方法を仕組み化し、会社管理客として、事務員さんやパートさんに追客してもらうことをおすすめします。
ずばり、ほかの不動産会社さんは、お客さまとの接触頻度を保っていないからです。多くの競合他社は、今すぐ客ばかり追ってしまい、検討段階中のお客さまや、探しはじめのお客さまをないがしろにしています。
あなたは、セブンヒッツ理論というものをご存知でしょうか？
ホームページやチラシ、広告、メール、電話などお客さまが商品に関する情報に7回接触していると商品やサービスの購入確率が上がるというものです。
大手不動産会社が、まだお会い出来ていないお客さまにチラシを定期的にまき続ける理由もここにあります。
ホームページで反響をいただいたお客さまへの追客にもこの理論は使えます。
7回接触することで、親近感を持ってもらえたら、いざ不動産を購入しようと思った時にお声がけいただきやすくなります。
ホームページで反響してきたお客さまは、家を買いたいお客さまの場合、物件に興味がある可能性が非常に高いので、物件情報、新着、値下げ情報を配信し続けることで、この不動産会社は他社と違って物件情報に詳しそうだな。よく連絡してきてくれるなと思ってもらえることが目的です。
競合他社が接触頻度を保っていないのはチャンスです。
定期的に連絡する仕組み化を行うことで、抜けもれなく追客し続けることができ、接触頻度を保つことができるようになります。
また、物件情報だけでなく、営業マンのプロフィールシートやプロが教える不動産購入の５つのポイントなどのお役だち情報、資金計画、住宅ローンに関するお役だち情報を定期的に配信することで、さらなる信頼度の獲得につなげていきます。
ここでは、ホームページ反響後の具体的な追客方法について、追客ツールごとに解説します。
ネット反響は、メールで追客するのが基本と言っている方もいらっしゃいますが、当社のクライアントさんでネット反響後の成約率が高い会社さんは、まず電話しています。
それも、反響後10分以内に電話している会社ほどその後の面談率、来店率、案内率が高い傾向にあります。
一昔前は、固定電話からの反響が多かったので、10分以内に電話をすれば、8割以上はつながりました。
比較的時間があるときにパソコンに向かって、物件を探していることが多かったからです。
最近は、スマートフォン経由での反響が多いところだと6割を超えていることもあり、移動中に反響するお客さまも増えています。
その場合、反響後すぐに電話してもお客さんはでれませんが、
他の不動産会社にも反響している可能性が高いため、反響後なるべく早く電話することで、どこの会社のどのホームページかお客さまが覚えているうちに、電話するのが一番つながりやすい傾向はかわりません。
今すぐのお客さまであれば、電話することを喜んでくれます。
もう電話してくれたんだ！対応早いね！という印象を持っていただけるケースも多々有ります。
探しはじめの方や検討段階中のお客さまの場合は、これからもしつこく電話で営業されるのではないかと思う方もいらっしゃいます。
そこで、電話のはじめにどのような切り口で、営業マンが話し始めるかがポイントです。
一番無難な入り方は、ホームページよりお問い合わせいただきましてありがとうございます。
「お礼のお電話です」と目的をはっきりと伝えることです。
「お礼のお電話」であれば、よっぽど忙しい方あるいは、移動中の方以外は、話を聞いてくれます。
そのまま、物件の詳細条件や、購入時期、購入理由が聞けるようであれば、お聞きしますし、忙しい場合、話が続かない場合は、メールをお送りしておきますので、ご確認いただきご返信くださいなど、次の行動をお伝えして電話を切ります。
希望物件情報に関する、マッチングメールと、物件情報以外の不動産マーケット情報、税金やローンに関することなど、メールマガジンの２つを準備しておくと、定期的に追客しやすくなります。
ご希望条件にあった物件を送るマッチングメールは、メールを送ることができる機能が付いているホームページを使っている競合他社も定期的に配信しているケースがあります。
ですが、定期的に不動産購入に関するお役だち情報を送っている競合他社はほとんどありません。
確かに、手間がかかることではありますが、一度文章を作っておいて、反響から何日後にこのメールを配信するという仕組みさえつくってしまえば、事務員さんやパートさんでも追客することができます。
また、ステップメールといって、登録さえしておけば自動で配信されるメール配信ソフトもあります。
ここでのポイントは、物件情報以外のお役だち情報を送ることと、接触頻度を保つことです。
また、いくらメールの内容が良かったとしても、メールを開封してもらえなければ意味がありません。
ですので、メールの件名にこだわる必要があります。
メールの件名の付け方として開封率が高いのは、
- ・ニュース性があるもの
- ・読むに値する価値ある内容が書いてあると思うもの
です。
ニュース性が高い例でいうと新しい情報についてです。
- ・販売が開始される現場について
- ・値下げ情報について
- ・減税、法改正などについて
などです。
ニュース性が高い内容であれば、興味があればそれだけで開封率があがります。
内容の質よりも鮮度が大事です。
・読むに値する価値ある内容が書いてあると思うもの
物件情報についてだけだとどうしても売り込まれてると感じてしまいます。
お客さまとの関係づくりを意識した内容を盛り込んで少しづつ価値を感じてもらうことを考えます。
お客さまと信頼関係ができていないと、成約しないのはリアルな営業と同じです。
ではどういうメールに価値を感じてもらえるかというと
- ・収入別の住宅ローン事例
- ・プロなら必ず見る内覧ポイント
- ・お客さまが知らないような業界の裏話
などです。
お客さまに、この人は私の知らない情報をいつも教えてくれるな。
専門的なことも知ってるな。経験も豊富だなと思って
いただくことで、信頼度が高まっていきます。
ホームページからの反響で、お客さまのご住所がわかっている場合、郵送ＤＭも効果的です。
理由は、
- 競合他社が郵送ＤＭまで行っていないケースが多い
- 行っていたとしても、物件情報だけ
- 行っていたとしても、継続していない
からです。
反響後すぐに電話した際にそっけなかったお客さまも郵送ＤＭを送った後に電話すると好印象に変わるケースも多くあります。
ポイントは、物件情報をお送りするのではなく
- ・不動産物件を購入する際のお役だち情報
- ・営業マンのプロフィールシート
- ・お客さまの声
この３点セットを反響後なるべく早く郵送することです。
ホームページからの反響であったとしても、アナログの追客ツールは有効です。
むしろネットという無機質で人間味がないツールからの反響だからこそ、アナログの追客方法が有効ともいえます。
手元に残るアナログの追客ツールは、お客さまが時間があるときにじっくり読んでもらうこともできますし、捨てられないかぎり、覚えてもらえる効果もあります。
ネット反響後、メールや電話だけの追客よりも、お客さまの印象に残ってもらいやすくなるので、その後の追客がしやすくなります。
郵送ＤＭでは、会社のこと営業マンのこと、今までのお客様のことを知ってもらい信頼度を高めます。
ホームページからの反響後の追客から上手く成約を出し続けている不動産会社とそうでない会社があるのは事実です。ここでは、上手く成約を出し続けているまでによくある質問についてまとめました。
動産会社さんにとっては、直接電話や直来店、直接現地販売にきてくれたお客様のほうがアツいお客さまという認識だと思います。
ネット反響の場合、まだお会い出来ていないお客さまなので、その時点では、アツいお客さまなのか、今すぐのお客さまなのか、中長期的に検討しているのか、冷やかしなのかわかりません。
ですが、そもそも不動産に興味がない方がネット上であったとしても反響するでしょうか？
追客した際に、お客さまから、ただ物件を見たかっただけ、今は探していないなどの断り文句を言われてそのことを鵜呑みにしていては、いつまでたってもお客さまとお会いすることはできません。
お客さまとの信頼関係ができていない状況では、売り込みされている、しつこくされていると思われてしまいますし、それが嫌でお客さまは断り文句を言うわけです。
いきなり会うことができれば一番いいですが、そうでないお客さまからの反響が多いのも事実です。
割合としては、今すぐ客が1割、探し始め、中長期で探している方が、8割、残りの1割が冷やかしや既に他決しているけれどもっといい物件があるのではないかと思って反響してくるお客さまです。
ネット反響後の成約率を高めるためには、今すぐのお客さまといかに早くお会いできるか。競合他社に他決されないようにするかということと、探し始め、中長期のお客さまと接触頻度を高めて、信頼関係を築いていくことがポイントです。
御社オリジナルの物件で、物件力が高いものにいての、物件問合せであれば、成約率は高いです。
しかし、そのような物件を毎回扱える不動産会社さんは少ないですよね。
お客さまは、インターネット上でいろいろな会社やいろいろな物件を比較検討しています。
そして、当たり前の話ですが今流通している物件、広告をだしている物件からしか物件問合せはありません。
物件の写真やおすすめコメントが競合他社のどこよりも詳しければ、そのサイトからお客さまは反響してくれる確率が増えます。
お客さまにとって、委任物件、売主物件ということはあまり関係なく、そもそも知りません。一番詳しそうな不動産会社さんのホームページに問合せをします。
物件問合せが入る確率は、一般的には0.3％程度と言われています。
ですので、1,000アクセスあったとしたら、3反響という確率です。
ホームページからの反響数が多く、成約数も多い不動産会社さんは、物件問合せだけではなく、希望条件をお伺いすることを反響の入り口にしています。
そして、お客さまとコミュニケーションを取りながら、ご希望条件をお伺いし、それに見合った物件資料をお送りしています。
ですので、直接物件問い合わせがネット上から入らなくても成約に結びつけています。
上記のTEL編の追客方法の部分でも書きましたが、メール反響は、メールで追客したほうがいいと言う方もいますが、電話したほうが、成約率が高い傾向にあります。
理由は、反響の中には、1割程度今すぐ客が含まれているからです。
反響後すぐに電話追客する目的は、お客さまの検討状況、検討段階を把握したいことにあります。
電話だけで判断することは難しいですが、メールよりも把握しやすいです。
メールではいくら送っても返信がないことも多いからです。
メールの返信率は、どんなに良い文章を書いたとしても、５％から１０％程度です。
メール追客の場合は、極端な言い方をすると、内容よりも接触頻度です。
まずは反響後に電話をしますが、そこでその場でアポになることは少ないので、反響後のメールやＤＭの追客を仕組み化することにより接触頻度を保ちます。
そして、メールやＤＭを送りつつ到着の確認という目的で電話をおりまぜることで、来店率を高めるように追客していきます。
