1.できる営業マンとできない営業マンの違いについて
（１）売上が上がっている会社の営業マン
（２）売上が上がらない会社の営業マン
（３）成約本数を多く出す営業マンの行動とは
（１）正しいヒアリングのコツとは
（２）答えやすい質問からスタートする
（３）お客さまに深く関心をもつ
4.できる営業マンが必ず行っている質問とは
（１）新入社員や経験の浅い営業マンによくある失敗例
（２）信頼関係を意識して、お客様に話してもらう
（３）だれでも今日から実践できる魔法の質問
できる営業マンとできない営業マンの違いについてお伝えします。
私が実際に不動産会社さんに伺っていろいろお話を聞くと、
売上が上がっている会社の営業マンは、
反響があったらすぐ電話する
問合せメールがあってもすぐ電話する
一度も返信がない長期のお客さんにも定期的にメールと電話を繰り返しています。
いっぽう売上が上がらない会社の営業マンは、
ネット反響だから、メールで返したほうがいいのかな？
そろそろ21時だし電話するのはやめようかな？
一回も連絡取れた事ないお客さんだし、そもそも客じゃないよね？
なにかと理由をつけたり、悩んでいて時間ばかり過ぎているだけの
場合が多いです。
同じ不動産会社なのに、どうして差がついてしまうのでしょうか。
その違いって結局、その営業マンが業績のため、成約のために
どれだけ行動しているか？ってことにつきるとおもいます。
つまり、どれだけお客さんの追客に時間をさけたか。電話を1本でも
多くかけることができたか（相手がでなかったとしても）
メールを一本でも多く送ることができたか（返信がなくても）
そもそも行動しなければ結果が出るわけがありません。
では、どんどん行動して、成約本数を多く出す営業マンは
何にフォーカスしているのでしょうか。
一番大事なのは、
できないことより、できることにフォーカスする
ということです。
できない営業マンは、自分の行動の中で、いつもできないこと
ばかりに着眼します。
できない理由、いいわけを考えています。
できる営業マンは、自分がやってできたこと、成功したことに
焦点を当てています。
不動産の営業において、エリアのこと、物件のこと、ローンのこと
など専門知識を学ぶことももちろん重要です。
ですが、追客をすることだけにフォーカスした場合、
行動量が成果を大きく左右します。
そして行動しながら営業を学んでいくこと。
追客に不慣れな営業マンが、実践を経験しないままであったらいつまで
たっても営業力は身につきません。
行動して、実践しながら、徐々に精度を高めていけばいいわけです。
最初から100％の営業力がある人はだれもいません。
理論を100％学んだとしても成果につながるわけではありません。
実践してこそ成果が少しづつでてくるわけです。
営業もWEB集客も同じだと思います。
やるべきことをきちんとやり続ける
行動量を落とさない
ただ、努力の方向性を間違えて行動し続けてしまうと、時間のロスに
つながります。
できる営業マンがヒアリング術についてお伝えしたいと思います。
ここに2人の営業マンがいたとします。
Aさん
●●エリアでお探しとのことですが、
現在の住まいに何かご不満なことでもあるんですか？
お客さん
家族が増えて手狭になってきたので・・・
Aさん
そうなんですね。それならこの物件がオススメです！
Bさん
●●エリアでお探しとのことですが、学区でお探しですか？
お客さん
家族が増えて手狭になってきたので・・・
Bさん
そうなんですね。お客さまにとって理想の住まい
ってどんな住まいですか？
どうしても営業マンは、お客さんの要望を聞き
つつこの物件を当てればいいかなと考えがちです。
もちろん物件を紹介していかなければ、
物件の成約はありえませんが、
ヒアリングすることに集中しないとお客さまの
本当のニーズに迫れない
ことが多くあります。
できる営業マンは、世間話などをはさみながら
お客さんに話をしてもらうことを心がけています。
ではどのようなことを気をつければ
聞き上手になれるのでしょうか。
コツ１．
お客さんが考えないと答えられない質問をする
ヒアリングの上手な営業マンは、
お客さまに多くを喋っていただくことができる人です。
しかし、「はい」か「いいえ」だけで
答えられる質問をしてはいけません。
そこで会話が止まってしまうからです。
そうではなくて、
例えば
「この物件欲しいですか？」
という質問を投げかけたとしても、
欲しいか欲しくないかどちらかの答えしか
返ってこないですし、
掘り下げるためには他の質問をする必要があります。
一方で
「この物件、いくらなら欲しいですか？」
という質問をすると、相手は考える必要があるので、
色んな話をしてくれる可能性が高くなります。
ヒアリングすることに集中し過ぎると
尋問みたくなってしまうので
なるべく自然な会話のなかで、
お客さまに話してもらうことを
心がけて下さい。
最初から年収の話や、予算の話をすると
答えにくかったりめんどくさいので
適当に答えられてしまうことがあります。
ヒアリングにも順番があってある程度
人間関係ができてから聞くべき内容
（予算やローンなど）があります。
最初はご家族構成など当り障りのないことから
ヒアリングし始めるように
心がけて下さい。
ほとんどの人々は、自分の話を表面的に聞いて
いるだけの人々と一緒に毎日を
過ごしています。
私もそうですし、（家庭では嫁に怒られますが・・）
あなたもおなじだと思います。
特に心配しているわけでもないのに、
あいさつがわりのように「最近どうですか？」
などという会話が日常茶飯事です。
そうした経験をしているのは、お客さまも同じです。
自分の思いや理想の住まいについて、
親身になって聞いてくれる人に
心を開きます。
真剣にお客さまの話を聴いている
営業マンがどれほどいるか。
一方的に売りたい物件だけ紹介していないだろうか。
人間関係を気づく努力をせずに、
お客さまが話してくれないと決めつけていないだろうか。
是非一度振り返る機会にしていただけたらと思います。
人間関係を作る入り口としては、
プロフィールシートがオススメです。
まだ実践されていない方は是非、
プロフィールから工夫してみてくださいね。
２人のできる営業マン。それぞれの得意な営業手法についてお伝えします。
仮に、AくんとBくんとします。
Aくんは、現地販売中心に数字を作ってきました。
現地に来たお客様のクロージングがすごく得意です。
一方、Bくんは、ネット集客後の営業が得意です。
お会い出来ていないネット反響から、メールや電話を駆使して
来店誘導し、ご案内、ご成約までの流れの中でコンスタントに
数字を作っています。
どちらが、いいというわけではありませんが
対面した後の営業が得意な方と、メールや電話をまめに行いながら追客するのが
得意な方それぞれどちらが得意かというタイプはあります。
毎日色々な不動産会社さんとお話する中で気づいたのが、この
タイプの違いです。
タイプの違い、自分の得意な営業スタイルを理解した上で
集客しないと、成約本数がなかなか伸びてきません。
インターネットがここまで普及していなかった時代は、
Aくんのような営業力がなければ、数字があげられない営業マンでした。
しかし、これだけインターネットで物件を探すのが当たり前に
なってしまうと、Bくんの営業力もかねそなえていないと、成約本数が
安定しません。
私が常々、クライアントさんにお伝えしているのは、Bくんの
営業力向上についてのノウハウです。
Bくんの営業力が身につくと得られるメリットは、
・中長期的なお客様をまめに追客することで、反響をムダにしない
・中長期的なお客様からの成約が一定割合で上がってくるようになる
・競合他社が捨てているお客様を拾うことができる
・お会いしていなくてもアクセス解析をすることである程度ニーズを
しぼることができるようになる
・お会いしていなくても、検討段階をある程度予測することができる
ようになる
そして、そのメリットを得るためのノウハウとして
・ネット反響ならではの顧客心理を考えた営業トーク
・ネット反響ならではの顧客心理を考えたメール追客戦略
・ネット反響を得るためのホームページの差別化
・ネット反響を得るための物件情報登録方法
・ネット反響からお会いするための武器
ということをお伝えしています。
インターネットで物件を探すという時代の流れを変えることはでき
ません。
さらに、最近はスマートフォンで物件探しをするのも当たり前に
なっています。
現地販売をしていたとしても、現地に来る前に一度わざわざ
現地の前を通りすぎて、どんな会社かどんな物件かを、スマホで
確認している時代です。
できる営業マンは、質問がとてもうまいです。
・立地
・学区
・間取り
・ご予算
・購入時期
など、ご成約いただくまでに確認する項目を
質問する際の、聞き方、タイミングが絶妙です。
この聞き方、タイミングを間違えてしまうと
お客様との信頼関係を築くことができません。
例えば、新入社員や経験の浅い営業マンに
よくあるのが、質問が尋問になってしまうケースです。
上司からの圧力、聞かなきゃという責任感から
ヒアリングシートの順番通りに質問していく
パターンです。
お客様も最初のうちは付き合ってくれるかもしれませんが、
心の中では
・なんでこんなこと聞かれなきゃいけないの？
・なんか売り込まれてるみたい・・・。
・なんか今後もしつこくされそうだな・・・。
・早く終わんないかな・・・。
・もっと自分のペースで物件を探したいのに・・・。
と思っています。
営業マンが質問するのではなく、なるべくお客様に
話していただくことを意識して下さい。
そうでなければ、お客様は尋問されてると思って
しまいます。
特に、ネット集客から最初の電話の際に、これを
やってしまうと、その場では上手く聞けたとしても
次につながりにくくなります。
人間誰しも尋問されたくないですよね。
お客様は、何の目的でこれらの質問に答えなきゃ
いけないのかわからないままだと辛いだけです。
お客様のためになるので聞いているということを
伝える必要があります。
例えば、営業マンがお客様との人間関係ができていない
状況で、
・ご希望条件を詳しくお話いただけると
より良い物件を優先的にご紹介できますよ。
いい物件は誰が見てもいいと思うので、すぐ
売れてしまうんです。
上記のことって事実だと思いますが、お客様との
信頼関係ができていない段階で、言ってしまうと
「ただ売りたいだけなんでしょ！？」
とお客様には思われてしまいます。
同じことを言ったとしても、人間関係ができていたり、
過去に買いたい物件があったのに、買付を入れる
タイミングが遅くて変えなかったお客様は、
「そうだよね。その通りだよね。早くいい物件
見つけたいから、何でも質問して！」
となります。
ですので、質問するタイミングが重要であることは
みなさんもご経験の中でお感じになっているところ
だと思います。
信頼関係ができていない状況、
反響があって最初の電話の場合などは
何を聞けばいいかわからないという方も
いらっしゃると思います。
そこで、最初の質問として、お客様に
自分のことを話してもらいやすくなる質問が
あります。
それは、
「今のお住まいに何かご不満でもあるのですか？」
という一言です。
なぜこの一言が有効かというと、
質問した後にお客様は自分の頭で考えないと
返答できないからです。
そして、立地や間取り、予算、購入時期等に
ついては、会話の中から引き出します。
会話の中からお客様のニーズや悩みを聞き出すのは
テクニックが必要なので、練習しなくてはいけません。
例えば
自分の電話を録音して精度をあげる
ロープレを同僚、上司とする
上司に同行する
など、ヒアリング力を高めるには出来る人から盗むのが
一番です。
